Вступление
Прошло совсем немного времени с того момента, как я пришел в компанию: примерно около полугода, может чуть больше, и я изъявил желание работать на втором уровне обслуживания. Второй уровень — это вам не первый, тут надо знать больше, говорить не просто хорошо, а еще лучше. Говорить уверенно, грамотно и по делу. А чтобы так говорить, в дело сначала нужно вникнуть, разобраться и потом уже переходить к решению. Часто со стороны слышал, что говорить по телефону — это не так уж и трудно, и вообще работа «не бей лежачего».
Но как только приводилась пара примеров, все сразу становилось понятным.
Ах, о чем это я?
Я же хотел рассказать о том, как интересно и важно поработать в продажах или в центре поддержки с людьми, если ты собрался работать маркетологом или менеджером (в смысле управленцем).
Итак, рассказываю
В прошлый раз упоминал о том, что я работал хорошо и качественно, а это значит, что с людьми я разговаривал в день около сотни раз. За неделю получалось около 350 контактов. Какие-то повторялись, но, в основном, это новые люди с новыми вопросами. И с каждым нужно поговорить, выслушать, вникнуть, решить. У меня это все получалось хорошо и вот я стал работать на втором уровне обслуживания (старший специалист). Когда звоните вы с претензией в какую-то организацию и не хотите, чтобы с вами разговаривал сотрудник, который сразу ответил на звонок или конфликт у вас, а может вы просто о себе такого мнения, что разговаривать можете исключительно со старшим специалистом. Так вот этим старшим был я, работал только в направлении качества связи и оборудования. И на втором уровне мне предложили поучаствовать в проекте по обзвону «хулиганов». Помните по интернету гулял ролик, где мужчина говорил, что у него сим карта «запломбировалась». Никогда не считал это смешным, а вот много людей считали и каждый хотел эту шутку тебе сообщить. Эти «шутники» звонили в центр поддержки оооооочень много раз. Мы им тоже решили позвонить, может им внимания не хватает или накопились вопросы. Я честно не помню всех, кому я позвонил, но некоторых помню и очень отлично. Как правило, это были просто дети, но телефон брали у папы или мамы, а когда я сообщал о том, что вы нам звонили 100500 раз, люди извинялись и все было нормально. Но были и не такие случаи.
Вот парочка:
— Компания «Билайн», меня зовут Олег, чем могу вам помочь?
— Олег, у меня претензия к вам (компании). Я не могу нормально отправить MMS. Оно приходит моей девушке не полностью.
— Я вас понял, скажите какой у вас телефон? И опишите подробнее что происходит, пожалуйста.
— У меня телефон такой-то, я фотографирую себя на диване, отправляю своей девушке, ей диван приходит, а я нет, — мужчина это говорит абсолютно серьезно, с опытом сразу понимаешь троль тебе звонит или нет.
Я, немного растерявшись, рассказал человеку как работает сотовая сеть, как обрабатывается файл и что это возможно какая-то «особенность» телефона, договорились с ним протестировать телефон. Но главное, что клиент сказал «спасибо» и мы попрощались.
Положил трубку, сидел осмысливал происходящее пару минут.
Второй пример чуть длиннее:
— Добрый день, компания «Билайн» меня зовут Олег.
— Как как вас зовут?
— Олег
— Как?
— Олег
— Олег, у меня такая ситуация: когда мне звонит телефон, я «блымаю» губами и глазами.
— Ээээ… Что делаете?
— «Блымаю». Как будто я на мосте поцелуев нахожусь или в Бруклине, работаю, понимаете, лопатой. Как мне быть в данной ситуации?
— Ээээ… Про Бруклин и про поцелуи не понял, можете пояснить что это значит?
— Я ж Вам объясняю, когда мне звонит телефон или я набираю номер, я начинаю «блымать» губами и прочим. Как вообще разрешаются эти все вопросы?
— Не понял, давайте уточним, Вам, когда звонят, что вы делаете?
— Я Вам объяснил, «блымаю» губами и глазами.
— ЭЭЭЭ Зачем?
— Я не знаю зачем, Вы мне объясните, какие у меня проблемы со связью. После того, как у меня звонит телефон, сразу неадекватное поведение. Что мне делать?
— Я Вас правильно понял: когда звонит телефон у Вас поведение неадекватное? (есть такой прием в разговоре — перефразировать клиента)
— Я ж Вам сказал, что когда телефон звонит, то я «блымаю» ушами и глазами.
— В этом случае Вам нужно будет обратиться к врачу, если у Вас проблемы со здоровьем.
— Нет, подождите, какой врач, это же от телефона…
Дальше с моей стороны небольшая лекция о том, как устроена сим карта, телефон и прочие узлы сотовой сети. С клиентом договорились, что он обратится в медицинское учреждение. После того как он спросил «нет ли у нас утечек света», я сказал, что утечек света не наблюдается. Клиент успокоился, поблагодарил за помощь и остался лояльным к компании.
Вывод
Оба примера привел чтобы показать то, что люди могут быть совершенно разными, но если ты представляешь большую или маленькую компанию телефону, ты никакого права не имеешь на то, чтобы издеваться, грубить, хамить, смеяться, курить, зевать и еще что-то (придумайте). Важно договориться с каждым человеком и суметь найти подход. Для того чтобы это сделать, обязательно нужно разбираться в вопросе по поводу которого пойдет речь по телефону.
И небольшой ролик с юмором для тех, кто работает в центре поддержки. Одна из серий нашего сериала #СуперДимас